¿La nueva adquisición de Avaya es una amenaza para América Latina?

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Spoken, la nueva adquisición de Avaya, así como la evolucionada Ava, una arquitectura tecnológica basada en inteligencia artificial para apoyar a los agentes de los contact centers, se perfilan como una amenaza para los miles de agentes que emplea esta industria en la región.

Galib Karim, vicepresidente de Avaya Americas, reconoció que estas tecnologías tienen el objetivo de ayudar a los agentes de los centros de atención, sin embargo, también representan una amenaza para las personas que laboran en estos espacios.

“Yo creo que el driver principal es el servicio al cliente, no necesariamente reducir costos. Sin embargo, todas estas tecnologías de inteligencia artificial tienen también el objetivo de reducir agentes, eso es claro”, explicó Karim durante una reunión con periodistas de la región.

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De acuerdo con la firma de análisis Frost & Sullivan, la industria de los grandes contact centers tiene un valor de 9,600 millones de dólares en América Latina y emplea a alrededor de 820,200 agentes.

Durante el Avaya Engage, un evento en el que la compañía anuncia sus innovaciones en sus diversas líneas de negocio, Avaya anunció la compra de Spoken, una organización que brinda servicios de contact center en la nube y que integra inteligencia artificial para capturar, transcribir y analizar el diálogo del agente, además de ser un plataforma “as a service”.

Por otra parte, Avaya también presentó la actualización de Ava, una plataforma de inteligencia artificial que permite la atención de los clientes a través de redes sociales y plataformas de mensajería. Además, también es capaz de realizar análisis mediante lenguaje natural, contextualizar y realizar el análisis del sentimiento del usuario de acuerdo a sus respuestas.

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“Tu llamas al call center y entras en una línea de espera, mientras que cuando estás en un chat, el chatbot ya te respondió y no sabes que es un chatbot. La experiencia es mejor”, refirió el ejecutivo.

Karim resaltó que ante el tamaño de la industria en la región, Latinoamérica representa una gran oportunidad para comercializar y desarrollar estas tecnologías.

“En la región tenemos una presencia muy fuerte de BPOs (Business Process Outsourcing o call center) Hay países que están fuertes como México o Colombia y Brasil que es el segundo más grande en contact centers por su densidad”, dijo el directivo.

De acuerdo con Karim, el negocio de centros de atención aporta 25% del negocio en la región pero aporta otro 25% en otros servicios, representando prácticamente la mitad del negocio de Avaya en Latinoamérica”.

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